Инвестиции в сервисную службу: как John Deere готовит профессионалов Servicemen Championship
Компания John Deere Украина собрала лучших инженеров сервисных служб из своих шести дилерских компаний на мотивационно-тренировочное мероприятие Servicemen Championship 2019. Соревнования прошли на базе дилерского центра «РДО Украина» в Виннице.
«Задумка создать подобное мероприятие для инженеров сервисных служб у нас была давно. Все дилерские компании уделяют большое внимание качественному сервису, повышению профессионализма сервисных инженеров, поскольку сервис является поддержкой продаж техники и даже, можно сказать, одним из двигателей продаж. Понимая важность сервиса, мы хотели отметить это направление среди других отделов компании, поэтому организовали Servicemen Championship 2019», — рассказывает менеджер по послепродажному сервисному обслуживанию John Deere Украина Александр Ющук.
По его словам, подобные мероприятия очень распространены в автомобильном бизнесе и компаниях в других странах. Своего рода «техническая олимпиада» адаптирована под компанию John Deere Украина , чтобы отметить лучших работников в каждом дилерском центре, а сервисные инженеры, в свою очередь, во время соревнования могут проявить себя, показать свой опыт, навыки и знания.
«А еще это мотивационная составляющая, чтобы поощрить сервисных инженеров больше изучать, развиваться и предоставлять качественные услуги. Планируем это мероприятие сделать традиционным. Есть надежда, что нынешним участникам понравится формат, они поделятся впечатлениями со своими коллегами, и уже в следующем году работники будут с еще большим рвением поднимать свой уровень и участвовать в соревновании».
Перед финальной частью Servicemen Championship 2019 проходил предварительный отбор в формате онлайн-тестирования, в котором приняли участие 237 инженеров из всех дилерских компаний John Deere в Украине. По результатам отобрано 12 представителей — по два от каждой дилерской компании.
Инженер сервисной службы компании «Агристар» Алексей Паровай рассказывает, что онлайн-тестирование состояло из 60 вопросов, и на каждый давалась 1 минута.
«Если долго думать и время выходит — ответ не засчитывается. У меня было несколько таких вопросов, то есть это было совсем не просто, но я смог показать лучший результат», — рассказывает Алексей Паровай.
Он работает менее года в «Агристар», а до этого был оператором трактора в сельхозпредприятии, поэтому признается, что больше ему нравится обслуживать тракторы.
Само соревнование Servicemen Championship 2019 состояло из трех станций, между которыми происходила ротация.
Первая станция — тестирование, где сервисные инженеры сдавали письменные тесты.
Вторая — настольная практическая станция по базовым знаниям: электрика, гидравлика, системы кондиционирования и топливные системы дизельных двигателей. Каждому участнику инструктор давал задание, и за 30 минут нужно было составить схему и объяснить, как все работает.
«Это основа знаний не только для инженеров дилеров John Deere, а то, что изучают в технических учебных заведениях. Оценивание проводится по дифференцированной системе, где каждое задание имеет определенное максимальное количество баллов. В процессе прохождения можно брать подсказки, в таком случае количество баллов уменьшалось наполовину», — рассказывает Александр Ющук.
Третья станция наиболее сложная, но одновременно и интересная — поиск неисправностей и диагностика. Каждый сервисный инженер имел два задания — на тракторе и комбайне, где за 45 минут должен был устранить неисправности, которые могут возникнуть непосредственно в поле.
«Здесь нужно проявить навыки, умение пользоваться специальными и диагностическими инструментами, чтобы найти и устранить неисправность. В моем задании комбайн имел две поломки — с одной сразу справился, а над другой пришлось хорошо подумать. Потом выяснилось, что в адресе комбайна просто изменили данные на другой комбайн. Это считается незначительной поломкой, но ее нужно было определить. Вообще на практике нет каких-то стандартных поломок и решений к ним. Каждый раз что-то новое, другие условия, другие поломки, и это, как головоломка, заставляет задуматься. Иногда диагностика и устранение проблемы занимает 30 минут, а иногда и два дня. В редких случаях приходится общаться с представителями завода-изготовителя и в онлайн-режиме решать задачу», — делится впечатлениями инженер сервисной службы компании «Агротек» Руслан Бобошко, который имеет опыт более 7 лет.
По его словам, бывают случаи, когда, пытаясь сэкономить, сельхозпроизводители пробуют ремонтировать технику самостоятельно, но потом все же вызывают сервисную службу.
Инженер сервисной службы компании «Агросем» Александр Бохан рассказывает, что во время прохождения задания на третьей станции с диагностикой поломки на тракторе все прошло хорошо, а вот задание по комбайну выполнил не полностью.
«Было несложное задание — проблема со скоростью вентилятора системы охлаждения. Это непростая система, своя специфика, ничего сверхсложного, но было мало времени. Другая поломка довольно специфическая — сымитировали ситуацию, которую любят делать операторы хозяйства: в блоке управления были заменены функции комбайна», — рассказывает Александр Бохан.
«У нас сейчас есть стратегическое направление — проактивный сервис, где дилерская компания может предотвращать простои техники и оказывать сервисную поддержку, не выезжая к клиенту, а делать это дистанционно. Для этого есть диагностические сервисные инструменты Service Advisor Remote для удаленной диагностики, Expert Alerts для получения уведомлений о потенциальной неисправности и дистанционное подключение к дисплею RDA. Средство удаленного доступа к дисплею может существенно уменьшить время настройки техники. Также оно позволяет инженеру обеспечивать поддержку для улучшения производительности и значительно упрощает общение при возникновении проблем, что является еще одним весомым фактором предотвращения простоев», — объясняет Александр Ющук.
По его словам, этот инструмент доступен для всех сервисных инженеров дилеров, они могут подключиться из любой точки, где есть интернет.
Поскольку это сравнительно новое и важное направление для компании, было решено на Servicemen Championship 2019 определить еще одну номинацию, которая учитывает показатели проактивной работы инженеров в дилерских компаниях — количество дистанционных подключений к технике John Deere для предоставления удаленной диагностики.
Инженер сервисной службы компании «Агристар» Евгений Штельма рассказывает, что многим специалистам работать легче с тракторами из-за того, что они очень распространены и более знакомы.
«Комбайн работает только сезон, его запустили, настроили, и редко что-то выходит из строя, а вот тракторам из-за отсутствия сезонного характера надо уделять больше внимания. В сезон ежедневно выезжаем в хозяйства Харьковской и Луганской областей, а зимой занимаемся дефектовкой и диагностикой», — уточняет Евгений Штельма.
По его словам, формат Servicemen Championship 2019 очень интересный и познавательный, поэтому такое соревнование стоит устраивать ежегодно.
«N.B!» John Deere определила лучших инженеров сервисных служб
Инструкторы конкурса тоже отмечают, что довольны уровнем сервисных инженеров. «Во время соревнования мы выяснили, кому и в каком направлении нужно развиваться. Можем определить сильные стороны и направления развития сервисного инженера и, при необходимости, скорректировать его учебный план», — отмечает Александр Ющук.
По результатам Servicemen Championship 2019 победу одержали:
- Александр Бохан — «Агросем»
- Юрий Бережной — «Юпитер 9 Агросервис»
- Антон Дудка — «Агротек»
Лучшими в номинациях стали:
- Connected Engineer — Василий Гадевич, «Агросем»
- Эффективный инженер — Руслан Бобошко, «Агротек»
- Наиболее успешное выполнение практического задания — Владимир Кацавал, «РДО Украина»
- Наиболее успешное прохождение настольной практики — Евгений Мирошник, «Юпитер 9 Агросервис»
- Наивысший балл тестирования — Андрей Драндалуш, «Ландтех»
Людмила Лебедь, AgroPortal.ua